- Պարադոքսալ է, որ «հիվանդանոց» բառը գտնվում է «հյուրընկալություն» աշխատության մեջ, քանի որ երկուսն էլ բխում են լատինական արմատից, ինչը նշանակում է «հյուրի կամ անծանոթի հանդեպ ընկերական ընդունելություն»:
- Հիվանդանոցների ադմինիստրատորները իրենց հաստատությունը չեն տեսնում որպես հարմարավետության վայր, այլ ավելի շուտ հիվանդությունների և հիվանդությունների տեղ:
- Հիվանդանոցների մենեջերները ցանկանում են, որ հիվանդները, ովքեր ընդունում են պարզապես հիվանդանոցում լինելը, նշանակում է, որ ձեզ անհարմար կլինեն:
Իմ կյանքի կամ կրթության մեջ ոչ մի բան ինձ չի պատրաստել այն մահճակալին, որը կա հիվանդանոցի կամ Էր-բաժանմունքի աղյուսների և հավանգի տակ: Հիվանդանոցների ադմինիստրատորները և առողջապահական անձնակազմը հնարավորություն ունեն (և գուցե նաև պարտավորություն) վերածել այս սարսափելի միջավայրը տարածքների, որոնք խրախուսում են առողջությունն ու լավ առողջությունը և չեն ավելացնում սթրեսն ու հիվանդ լինելու վախը: Հյուրանոցները տրամադրում են նախատիպ և ճանապարհային քարտեզ `այլապես սարսափելի միջավայրում իմաստալից փոփոխություններ կատարելու համար:
Եթե դուք եղել եք Նյու Յորքի հիվանդանոցներից մեկում հիվանդ կամ ժամանակ եք անցկացրել Նյու Յորքի շտապ օգնության սենյակում, գիտեք, որ հյուրանոցի աշխատողի դրական վերաբերմունքի, հյուրանոցների հարմարությունների, հյուրանոցների տարածքների և հյուրանոցների մաքրության բացակայությունը առաջացնում է անհանգստության մակարդակ, որը տանում է շարունակական վախերին: Թերեւս դա տեղի է ունենում (գոնե Նյու Յորքի որոշ հիվանդանոցներում), քանի որ հիվանդանոցների ադմինիստրատորները իրենց հաստատությունը չեն տեսնում որպես հարմարավետության վայր, այլ ավելի շուտ հիվանդության և հիվանդության վայր: բուժումն ու առողջությունը կարող են իրականացվել տանը, սպա-սրահում կամ Չորս եղանակներին:
Խնդրեք հիվանդանոցի որևէ մենեջերի բացատրել իր աշխատանքային միջավայրը և, ամենայն հավանականությամբ, պատասխանը կլինի այն, որ նրանց անհրաժեշտ են վիտալներ, տվյալներ, ավելի լավ ահազանգեր և հիվանդներ, որոնք հասկանում են, որ բոլոր ցավերը հնարավոր չէ դադարեցնել և ընդունում, որ պարզապես գտնվելով հիվանդանոցում նշանակում է, որ դուք անհարմար կլինեք, իսկ ապագան ՝ անկանխատեսելի: Տվեք նույն հարցը հյուրանոցի ղեկավարից և, ամենայն հավանականությամբ, պատասխանը կասի. «Լինել աշխարհի ամենահյուրընկալ ընկերությունը ՝ ստեղծելով սրտանց փորձեր Հյուրերի համար, նշանակալից հնարավորություններ թիմի անդամների համար, սեփականատերերի համար բարձր արժեք և դրական ազդեցություն մեր մեջ: Համայնքներ »( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).
Պարադոքսալ է, որ «հիվանդանոց» բառը գտնվում է «հյուրընկալություն» բառի ներսում, քանի որ երկուսն էլ բխում են լատինական արմատից, ինչը նշանակում է «հյուրի կամ անծանոթի հանդեպ ընկերական ընդունելություն»:
Ակնհայտ է, որ ինչպես հյուրանոցները, այնպես էլ հիվանդանոցները ունեն ընդհանուր հիմնական հատկանիշներ.
1. Serառայել պահանջկոտ և ավելի լավ տեղեկացված հաճախորդներին
2. Կիրառել աշխատողների մեծ հիերարխիա `տարբեր պատասխանատվության մակարդակներով
3. Վճարներն ավելի ու ավելի են կապված հյուրերի / հիվանդների գնահատումների հետ
Չնայած հյուրանոցները տեղյակ են հասարակության հետ իրենց հարաբերությունների մասին և ուշադրություն են դարձնում շուկայի ուսումնասիրություններին, որոնք հանգեցրել են բարելավումների և նորամուծությունների ՝ հաճախորդների բավարարվածությունը բարելավելու նպատակով, հիվանդանոցներն անտեսել են այն իրողությունը, որ նրանց հիմնական գործառույթն է հիվանդ հիվանդին լավ մարդ դարձնելը և ցածր մակարդակի շահութաբերությունը չբարձրացնելու համար: Նրանց սխալ առաքելության պատճառով հյուրանոցային և հիվանդանոցային արդյունաբերության միջև եղած քիչ (եթե այդպիսիք կան) խաչասերում է եղել:
Հիվանդների բավարարվածության ուսումնասիրություններ
Առողջապահական համակարգի փոփոխությունները հիվանդանոցներին ստիպում են ավելի շատ մտահոգվել հիվանդի հաստատմամբ, և հիվանդի բավարարվածությունը դիտարկվում է Առողջապահական ծառայություններ մատուցողների և համակարգերի 2010 (HCAHPSA) հիվանդանոցների սպառողների գնահատման և Press Ganey հետազոտությունների միջոցով:
HCAHPS հետազոտությունը հիվանդների խնամքի հեռանկարների վերաբերյալ առաջին ազգային, ստանդարտացված և հրապարակավ զեկուցված հետազոտությունն է: Այն կասկածի տակ է դնում այն խնդիրները, որոնք ներառում են բուժքույրերի և բժիշկների հետ շփումը, հիվանդանոցի անձնակազմի պատասխանատուությունը, հիվանդանոցի մաքրությունն ու լռությունը, ցավերի կառավարումը, դեղերի մասին հաղորդակցությունը և դուրսգրման պլանավորումը: Այս հետազոտությունը դարձել է հիվանդանոցային արժեքի վրա հիմնված գնումների ծրագրում արժեքի վրա հիմնված խրախուսական վճարները հաշվարկելու համար օգտագործվող միջոցներից մեկը: Փոխհատուցումից բացի, հիվանդի բավարարվածությունը կարող է նաև լինել կլինիկական որակի նշան:
Մամուլի Գանեյի հարցումները ամրապնդում են հիվանդի և մատակարարի կապերը համապարփակ հարցումների և կլորացման մոտեցումների հետ, որոնք հնարավորություն են տալիս իրական ժամանակում հետադարձ կապի և կատարման ցուցանիշների:
Հյուրանոցային արդյունաբերությունը միշտ էլ գիտակցում էր հյուրերի գոհունակությունը որպես նպատակ: Բացարձակ նվազագույնը ՝ հյուրը պետք է «գոհ լինի»: սակայն նպատակն է գերազանցել նրանց սպասելիքները: Արդյունաբերությունը տասնամյակների ջանքեր և ռեսուրսներ է նվիրել ապրանքների և կառավարման կառուցվածքների բարելավմանը `մրցունակ մնալու համար:
Հիվանդանոցները կարող են օգտագործել այս դասերը `ընդունելով և հարմարեցնելով հյուրանոցային պրակտիկան, որը կարող է հանգեցնել հիվանդի հաստատման և բավարարվածության զգալի բարելավմանը` ի վերջո օգուտ բերելով հիվանդանոցի ղեկավար անձնակազմին, բժիշկներին, աշխատակիցներին, հիվանդներին և ցածր եկամտաբերությանը:
Նմանություններ և տարբերություններ
Հիվանդանոցներն ու հյուրանոցները կենտրոնանում են հյուրերի / հիվանդների վրա, ովքեր բնակարաններ և ծառայություններ են ձեռք բերում: Hotelիշտ այնպես, ինչպես հյուրանոցներում տեղավորվելու լայն տատանում կա (Holiday Inn Express- ից Four Seasons հյուրանոցներ), հիվանդանոցների չափերի, ինչպես նաև շրջապատի և որակի հսկայական տեսականի կա: Երկուսն էլ օգտագործում են աշխատողների մեծ հիերարխիա ՝ տարբեր պատասխանատվության մակարդակներով: Հիվանդանոցներն ու հյուրանոցները իրենց հաճախորդների / հարակից հույզերով հիվանդների համար փորձ են ստեղծում:
Տարբերությունները
Հյուրանոցները հաճախորդները վճարում են ուղղակի գրպանից, մինչդեռ հիվանդանոցները սովորաբար վճարվում են միջնորդ ապահովագրական ընկերությունների միջոցով: Հիվանդանոցում հաճախորդները հիվանդներ են, որոնք սովորաբար անհանգստանում և վախենում են իրենց առաջիկա բուժման վերաբերյալ: Հիվանդները կարող են ունենալ ընտրություն, թե որ հաստատությունում են խնամում: սակայն, շատ դեպքերում, ընտրություն չկա, քանի որ հիվանդների մեծամասնությունը բժշկական շտապ օգնություն ունի, և նրանք պետք է հիվանդանոցում լինեն: Հյուրանոցում հաճախորդները հյուրեր են, սովորաբար ոգևորված (եթե հանգստի համար են) իրենց այցից: Շատ դեպքերում հյուրերը ընտրում են իրենց հյուրանոցը և իրենց գտնվելու ժամանակը: Ի սկզբանե հիվանդանոցները գտնվում են անբարենպաստ վիճակում. Հետևաբար նրանք պետք է ավելին անեն, քան հյուրանոցը, որպեսզի ապահովեն հիվանդների հարմարավետությունը: Հիվանդանոցների առաջնային գերակայությունը հիվանդի առողջության բարելավումն է և միշտ պետք է լինի, բայց այդ ընթացքում հիվանդի հարմարավետությունն ու բարեկեցությունը չպետք է անտեսվեն:
Բժիշկները բազմաթիվ մարտահրավերների առջև են կանգնած `իրենց հիվանդներին առավելագույն բավարարվածության մակարդակով ապահովելու հարցում, չնայած շատ բժիշկներ երբեք չեն տեսնում իրենց հիվանդներին, երբ նրանք գտնվում են ԲԿ-ում կամ հիվանդանոցի մահճակալում (գոնե իմ ապրած Նյու Յորքի երկու հիվանդանոցներում)` այդպիսով սրելով արդեն իսկ տհաճ փորձը մեկում `ավելացած անհանգստությամբ:
Դերերն ու պարտականությունները
Առողջապահության ոլորտի մասնագետների զանգվածը կարող է վախեցնել հիվանդներին (այսինքն ՝ ռեզիդենտ, բժշկի օգնականներ, բուժքույրերի բուժաշխատողներ և տարբեր փորձի աստիճանի այլ անձինք), ովքեր հայտնվում են հիվանդի տարածքից դուրս և դուրս գալիս. կամ նրանց դերը հիվանդի փորձի որակը բարելավելու և հետադարձ կապով կամ որևէ նոր տեղեկատվությամբ հազվադեպ վերադառնալու հարցում: Հյուրանոցում աշխատողները ունեն հստակ սահմանված դերեր (առաջին սեղան, դռնապան, սենյակի սպասավոր, մատուցող); հիվանդանոցում, սակայն, բժշկական թիմի տարբեր անդամներ կարող են օտար լինել հիվանդի համար: Որոշ հիվանդանոցներ ներդրել են ֆեյսբուքային քարտեր (լուսանկարներով քարտ, յուրաքանչյուր հիվանդին փոխանցվում է ուսուցում և հետաքրքրություններ) և նրանք կատարելագործում են հիվանդի գիտելիքները իրենց հիվանդանոցի բժիշկների և թիմի անդամների անունների և դերերի վերաբերյալ, որոնց հետ նրանք համագործակցում են:
ՀԻՎԱՆԴԱԿԱՆ ՀԱՄԱԿԱՐԳԵՐ ԵՎ ԿԱՐԳԸ
Հետընդունում
Ընդունելությունից առաջ հիվանդները ենթարկվում են լաբորատոր հետազոտությունների, ստանում են իրենց ներկայիս բժշկական վիճակի վերաբերյալ հարցաթերթիկներ. Բոլորը նպաստում են սարսափելի զգացողություններին և անհանգստությանը: Այս անհանգստությունը նվազագույնի հասցնելու համար օգտակար կլինի, եթե հիվանդանոցները հիվանդներին տեղեկատվություն տրամադրեն, որպեսզի նրանք իմանան, թե ինչ են սպասում:
Գրանցման գործընթացը
Հյուրանոցի աշխատակիցները գիտեն, որ հյուրերի առաջին 15 րոպեանոց փորձը շատ կարևոր է, քանի որ նրանք որոշում են այցի տոնը: Նրանք գիտեն հյուրի ժամանման սպասվող ժամանակը, ուսումնասիրել են հյուրի պրոֆիլը և լուսանկարը, և երբ հյուրը ժամանում է, նրանք կկարողանան ողջունել անձին (ներ) ին `ջերմ« Մենք ձեզ սպասում ենք »:
Ի հեճուկս հակադրության, հիվանդանոցները, ամենայն հավանականությամբ, ավելի քիչ բան կիմանան նոր ժամանման մասին (եթե նախկինում նրանք հիվանդանոցում հիվանդ չեն եղել, և տեղեկատվությունը կա տվյալների բազայում): Անկախ նախորդ ասոցիացիայից, հիվանդանոցը պահանջում է, որ «հաճախորդը» բազմիցս մուտք գործի մի քանի կայարաններում, հաճախակի ժամեր սպասի ընդունման տարածքում և սովորաբար ընդունի «Խնդրում եմ, անուն, լուսանկարային ID, ապահովագրական քարտեր» ունեցող հիվանդներին:
Հաշվի առնելով տեղեկատվությունը, որը հիվանդանոցներն ունեն իրենց հիվանդների և նրանց սպասման ժամանակի, սենյակի մատչելիության և բժշկի մատչելիության վերաբերյալ, կարելի էր շատ բան անել `այս ստուգման գործընթացը բարելավելու համար: Ավելորդ տեղեկատվության հավաքումը հնարավոր է նվազագույնի հասցնել, հիվանդի գոյություն ունեցող լուսանկարները կարող են օգտագործվել հիվանդին ճանաչելու համար, և սպասման ժամանակը կարող է կրճատվել ինչպես ընդունման գործընթացի պարզեցմամբ, այնպես էլ հիվանդների ժամանման ժամանակ նախատեսված սենյակների առկայությամբ:
Ադմինիստրատորները պետք է ավելի լավ աշխատանք կատարեն ՝ հիվանդներին բացատրելով, թե ինչու են նրանց անընդհատ հարցնում նույն տեղեկատվությունը (այսինքն ՝ իրենց ինքնությունը հաստատելու և դրանց անվտանգությունն ապահովելու համար) կամ ավելորդությունը վերացնելու տեխնոլոգիա կիրառելու համար:
Հիվանդի հիվանդանոցի փորձառության կարևոր կողմը նրանց բժիշկն է: Նյու Յորքի երկու հիվանդանոցներում ես դժբախտություն ունեցա զգալու. Իրականում բժիշկ տեսնելը ավելի քան նանո վայրկյան է, արտասովոր է, և բժշկի հետ իմաստալից երկխոսություն ունենալը կարծես վիճակախաղում շահել է: Հիվանդները հավասարապես բախտ վիճակվում են, եթե նրանք ի վիճակի լինեն բազմակի դեմ առ դեմ հաղորդակցվել իրենց նշանակած բուժքրոջ հետ:
Նույնիսկ տեխնիկապես ղեկավարված դաշտային ուսումնասիրությունների արդյունքում պարզվել է, որ բժշկի գնահատականները ուղղակիորեն փոխկապակցված են հաղորդակցման հմտությունների հետ, ներառյալ հարգանք ցուցաբերելը, ուշադիր լսելը, հասկանալի հրահանգներ տալը, հիվանդի հետ բավականաչափ ժամանակ անցկացնելը և պլանավորված բուժման / թեստերի թեստերի և կանխատեսումների բացատրությունը: , Ույց է տրվել, որ այնպիսի պարզ ժեստ, ինչպիսին բժիշկը նստած է մահճակալի մոտ կանգնելու փոխարեն, փոփոխություն է մտցնում: Բժիշկ-հիվանդ բարելավված հաղորդակցությունը նույնպես կապված է հիվանդի ավելի լավ արդյունքների հետ:
Բժիշկները և առողջապահության մասնագետները պետք է պատրաստված լինեն AIDET- ին, քանի որ այն ապահովում է կայուն և ընդհանրացված ուղեցույցներ հիվանդների փոխազդեցության բարելավման համար `շեշտը դնելով հաճախորդների լավ ծառայության հիմնական դրույթների վրա: Այն նախատեսված է նվազեցնել հիվանդի անհանգստությունը, բարձրացնել հիվանդի համապատասխանությունը և բարելավել կլինիկական արդյունքները:
1. Ընդունել (ինչպես է հիվանդին ուզում դիմել)
2. Ներկայացրե՛ք (ով եք / մենք համապատասխան ֆոնով)
3. Տևողությունը (հանդիպման, ընթացակարգի, մնալու)
4. Բացատրություն (ամենապարզ տերմիններով)
5. Շնորհակալություն (պատիվ է լինել ծառայության / օգնության)
Բացի այդ. Բժիշկները և նրա թիմը պետք է.
ա) Նստեք (հիվանդները կարծում են, որ դուք 40 տոկոսով ավելի շատ ժամանակ եք անցկացնում նրանց հետ և ավելի շատ եք գնահատում այցը)
բ) Կառավարում (խոսել թիմի / անձնակազմի / հաստատության ուժեղ և կազմի մասին)
գ) Լսեք (հարցրեք, իսկ հետո թույլ տվեք, որ հիվանդները 1-2 րոպե խոսեն գլխավերեւում ՝ ճանաչելու համար):
Հիվանդի «ներքին փորձը» կախված է ոչ միայն նրա փոխազդեցությունից բժշկի հետ, այլև հիվանդանոցի ամբողջ թիմից, որը բաղկացած է բուժքույրերից, բժշկական օգնականներից, թերապևտներից, տրանսպորտային անձնակազմից, սննդի սպասարկման անձնակազմից և տեխնիկայից:
Ուսումնասիրությունները ցույց են տալիս, որ բուժքույրերից հիվանդի ավելի բարձր հարաբերակցությունը և բուժքույրական լավ հաղորդակցությունը դրական ազդեցություն ունեն հիվանդի բավարարվածության վրա: Հիվանդանոցի ողջ անձնակազմը պետք է ներառվի հիվանդի փորձի որակը բարելավելու միջոցառումների մեջ: Հիվանդների հարցումներից շատերն ուղղակիորեն անդրադառնում են նրանց գտնվելու այս կողմերին և փոխհատուցումը կապում են պահառուների, տրանսպորտային անձնակազմի և բուժքույրերի աշխատանքի հետ:
Լիցքաթափման պլանավորում և հետևում
Հիվանդանոցը լքելու պատրաստվելը կարևոր նկատառում է: Որոշ հիվանդանոցներում բուժքույրը վերանայում է արձակման հրահանգները, իսկ տրանսպորտային անձնակազմի անդամը հիվանդին տեղափոխում է նախասրահ: Այլ հիվանդանոցներում լիմուզինները ելքի մոտ հանդիպում են հիվանդին և անմիջապես բերում իրենց տներ:
Ես դժբախտ էի և NYU Langone- ում «պլանավորված» արտահոսք չէի զգացել: Ինձ տեղեկացրեցին աշխատանքից դուրս գալուց 45 րոպե առաջ (պլանավորված արձակումը մեկ օր անց էր): Ինձ թույլ չտվեցին ցնցուղ ընդունելու ժամանակ, խրախուսվեց արագ հագնվել, և չնայած օրեր շարունակ պառկած չէի անկողնուց, ստիպված էի կարկտահարել սենյակից, վերելակ, մեծ ու շփոթեցնող նախասրահով: տաքսի և տուն հասնել: Արձանագրությունը - եղավ - գնացեք այստեղից, մեզ ձեր մահճակալն է պետք:
Հիվանդները դուրս գրվելուց առաջ պետք է նշանակեին հետևողական նշանակումներ. այնուամենայնիվ, սա հաճախ անտեսված պատասխանատվություն է, որը մեծացնում է հիվանդի սթրեսի մակարդակը, երբ նա տեղափոխվում է տուն: Երբ ինձ դուրս շպրտեցին NYU Langone- ից, ես հետագա նշանակումներ չունեի, թեև կգնահատեի ֆիզիոթերապիայի դեղատոմսը, քանի որ շատ երկար ժամանակ չէի դուրս եկել անկողնուց և դժվարանում էի քայլել:
Բացի պլանային նշանակման հանդիպումներից, հաղորդակցման տեղեկատվությունը պետք է ներառի, թե երբ և ում հետ պետք է դիմեն, եթե արտակարգ իրավիճակներ / խնդիրներ ծագեն տանը և ավարտվեն առաջադրանքները (այսինքն ՝ դեղամիջոցներ ընդունելը, դիետաները հետևելը):
Եթե հիվանդը չի կարող ինքնուրույն հոգալ, օժանդակ անձնակազմը պետք է հասանելի դառնա նրանց, մինչ նրանք դեռ հիվանդանոցում են: Թույլ տալը, որ հիվանդները վերադառնան տուն առանց առողջապահական / օժանդակ օժանդակ միջոցների կարող է վտանգավոր լինել և սահմանել անբարոյականություն: Այս քայլը պետք է կազմակերպվի հիվանդանոցի սոցիալական աշխատողի և հիվանդի հետ խորհրդակցելով:
Post-Stay փորձ
Հիվանդանոցից դուրս գալուց հետո հիվանդները պետք է հարցում ստանան `կապված իրենց հիվանդանոցային փորձի հետ: Հիվանդանոցում գտնվելու ընթացքում նրանց պետք է տեղեկացվի, որ հետազոտությունը կօգնի հիվանդանոցին և ապագա հիվանդներին: Բացասական փորձով արձագանքող անձինք պետք է կապվեն առողջապահական թիմի անդամների հետ և հնարավորության դեպքում շտկեն սխալը: Հիվանդանոցների ադմինիստրատորները պետք է նաև ստուգեն առցանց սոցիալական լրատվամիջոցները, ինչպես նաև Yelp- ը և Facebook- ը ՝ հիվանդների մեկնաբանությունների համար, քանի որ ուսումնասիրությունները ցույց են տալիս, որ հիվանդների գնահատականները և բանավոր խոսակցությունները կարող են էապես ազդել հիվանդների կողմից կատարված ընտրության վրա:
NYU Langone- ում ես անցա «ելքի հարցազրույց», «հիվանդի / հիվանդանոցի կապի հետ, ով հետաքրքրվեց իմ հիվանդանոցային փորձով: Ես կիսեցի իմ բոլոր դիտարկումները, ինչպես նաև բարելավման վերաբերյալ առաջարկությունները: Նրա պատասխանը. «Ուղարկեք ձեր մեկնաբանությունը հիվանդանոցի գործադիր տնօրենին: Նա հետաքրքրված կլինի կարդալ ձեր նամակը »: (Նշում. Իմ հրապարակած զեկույցները փոխանցվել են հիվանդանոցների ադմինիստրատորներին և հետագա որևէ հետաքննություն չի եղել): Ես մեկ զանգ ստացա մի ER բուժքույրից, ով հետաքրքրվեց իմ վիճակով: Երբ ես հայտնեցի, որ լավ չեմ զգում և օգնության և (կամ) լրացուցիչ տեղեկատվության կարիք ունեմ, ինձ ասացին, որ նրա աշխատանքը (և ER բաժնի աշխատանքը) ոչ թե բժշկական վերլուծություն կամ միջոցներ տրամադրելն է, այլ կայունացնել հիվանդին և ուղարկել նրան տուն:
Վայ Ինչ - որ բան սխալ է
Չնայած բոլորի լավագույն ջանքերին, ամեն ինչ կարող է և արվում է կողքից: Հյուրանոցներում գործում են ակտիվ մեխանիզմներ ՝ հյուրերի դժգոհությունը բացահայտելու համար: Եթե կա սենյակի կամ սննդի խնդիր, աշխատակազմի անդամը դիմում է խնդրին և անհրաժեշտության դեպքում ներգրավում բաժնի ղեկավարին կամ գլխավոր մենեջերին: Եթե հարցերը հնարավոր չէ լուծել հյուրի գոհունակությամբ, ապա նրան կարող է առաջարկել փոխհատուցում կամ կրեդիտ, ինչպես նաև ներողություն խնդրել ավագ անձնակազմի անդամների կողմից: Հյուրերը հաճախ զարմանում և հիանում են ուշադրությունից, և դա դժբախտ հյուրին վերածում է հավատարիմ հաճախորդի:
Հիվանդանոցներում փողը հնարավոր չէ վերադարձնել կամ վարկեր առաջարկել. այնուամենայնիվ, պետք է ժամանակ ծախսել հիվանդի դժգոհությունը բացահայտելու համար: Հիվանդների «բավարարվածության զարկերակը» պետք է ամեն օր ստուգվի և անմիջապես լուծվի, երբ խնդիր / խնդիր հայտնաբերվի: Լավ շփումը հատկապես կարևոր է անսպասելի բարդությունների կամ սխալների դեպքում, քանի որ իրավիճակի ոչ պատշաճ կառավարումը կարող է հանգեցնել դատական գործընթացի կամ ավելի վատ: Եթե հիվանդը դժգոհ է, հիվանդանոցի մասին իրենց տպավորությունը շտկելու հնարավորությունն անհետանում է, երբ հիվանդը հեռանում է: Վատ փորձի ամրագրումը կարող է մարդուն թողնել նույնիսկ ավելի լավ փորձ, քան առաջին հերթին երբեք խնդիր չի ունեցել:
Շատ հյուրանոցներ օգտագործում են ամենօրյա հաշվետվություններ ՝ հյուրերի գոհունակությունը հետևելու համար: Փաստաթղթավորումը կատարվում է հյուրի էլեկտրոնային պորտֆելում ամեն անգամ, երբ դրական կամ բացասական բան է ասվում կամ փորձվում: Բացասական փորձը վերականգնվում է նախքան հյուրի ստուգումը, քանի որ ոչ մի հյուր չպետք է երբեք դժգոհ մնա: «Լավ» -ը երբեք չի ընդունվում որպես պատասխան: Եթե հյուրը չի վայելում այցի մասին, հյուրանոցը ենթադրում է, որ դա կատարյալ չէր, և գրոսմայստերը կգա անձամբ հյուրի հետ զրուցելու համար:
Միացում ՝ հիվանդ, անձնակազմ, արտադրողականություն
Հիվանդանոցներն ու հյուրանոցները միայն այնքան լավն են, որքան հաճախորդների հետ կապի իրենց թույլ աշխատակիցները: Հիվանդի հիվանդանոցային փորձը միայն նույնքան լավն է, որքան նրա վատագույն փոխազդեցությունը, և նշանակություն չունի `դա զբաղված գերբեռնված բնակիչ էր, թե բժշկական օգնական, որը նրանց բավականաչափ արագ չէր օգնում լոգարան հասնել: Աշխատակիցները, այլ ոչ թե մենեջերներն ամենաարդյունավետն են ազդելու հաճախորդի փորձի վրա: Հիմնական նպատակը պետք է լինի հիվանդանոցի աշխատակիցներին լավ ծառայելը, քանի որ հիվանդներն իրենց հերթին լավ կսպասարկվեն: Հյուրանոցում այս շեշտը դրվում է վերևից ներքև, և ղեկավարներն աշխատում են հավաքագրել և պահպանել լավագույն մարդկանց, ովքեր հպարտ և ուրախ են իրենց աշխատավայրով:
Հիվանդանոցից հյուրընկալություն
Հիվանդանոցների ադմինիստրատորները պետք է.
1. Աշխատեք քրտնաջանորեն բարելավել հիվանդի փորձի առաջին 15 րոպեն
2. Ընդգծեք հիվանդների հետ կապի ուժեղացումը նրանց հիվանդանոցում գտնվելու ընթացքում
3. Անընդհատ հետևել հիվանդի բավարարվածության մակարդակին և հնարավորինս շուտ միջամտել, երբ խնդիրներ առաջանան
4. Հետևեք հիվանդներին հիվանդանոցից դուրս գրվելուց հետո `հետադարձ կապ ստանալու համար, որը կարող է օգտագործվել ապագա աշխատանքի բարելավման համար:
5. Տեղեկացեք առցանց «հեղինակության կառավարման» ներկայության մասին, քանի որ հիվանդները կարդալու են հիվանդանոցի մասին նախքան հաստատություն գալը, իսկ հետո կգրեն իրենց փորձի մասին:
6. Managementեկավարությունը պետք է նպատակ ունենա ստեղծել այնպիսի միջավայր, որտեղ հիվանդանոցի բոլոր աշխատակիցները երջանիկ և արդյունավետ կլինեն, նրանք կարող են լավագույնս հոգ տանել իրենց հիվանդների մասին:
Ապագա հիվանդանոցների համար
Որոշ ուսումնասիրություններ ենթադրում են, որ հիվանդանոցները չեն պատրաստվում գոյատևել իրենց ներկայիս ձևաչափով: ԱՄՆ-ի բժշկական համակարգը գնալով թանկացել է և կարող է վտանգավոր լինել մարդու առողջության համար: Ըստ դոկտոր Դեն Պոլի (Կոլորադո Սպրինգ) ԱՄՆ ներկայիս առողջապահական արդյունաբերությունը սարսափելի է հիվանդների և բժիշկների համար: Նա գտնում է, որ «հիվանդանոցներն օգտագործում են հին բիզնես մոդել»:
Հետաքրքիր է նշել, որ սնանկ ճանաչող բոլոր ամերիկացիների երկու երրորդը նշել են բժշկական պատճառները: 2018-ին առողջապահության վրա ծախսված 2.6 տրիլիոն դոլարի մեկ երրորդը գնացել է հիվանդանոցներ, մինչդեռ 20 տոկոսը բաժին է ընկել բժիշկներին և կլինիկաներին (Կայզեր ընտանիքի հիմնադրամ): 2016-ին John Hopkins Medicine- ի լրագրողը, որ ԱՄՆ-ում տարեկան ավելի քան 250,000 մարդ մահանում է բժշկական սխալներից `այդ սխալները դարձնելով սրտի հիվանդության և քաղցկեղի մահվան երրորդ հիմնական պատճառը:
Որքա՞ն հավանական կլինի, որ ներկայիս հիվանդանոցի մոդելը դինոզավր ճանաչվի, որ կա: Ե՞րբ առողջապահական համակարգը կվերափոխվի այն բանի, ինչը իրականում բավարարում է (և գերազանցում է) հիվանդի կարիքներն ու ցանկությունները: Ինչ-որ մեկը ցանկանում է գուշակել: Իմ բյուրեղյա գնդակը ներկայումս ապահովում է կյանքը և հասանելի չէ խորհրդակցությունների համար: