Ուուլդը կարծում է, որ ավիաընկերությունների հավատարմության ծրագրերն այնքան արդյունավետ չեն, որքան կարող են լինել հավատարմություն հաճախորդների հիմնական լսարանի շրջանում, - երկուշաբթի ասաց Deloitte- ն իր «sագող ամպերից վեր. Ավիաընկերության սպառողների նոր հավատարմության դասընթացի գծագրում» զեկույցում:
Deloitte- ի Travelամփորդության, հյուրընկալության և ժամանցի պրակտիկան ուրախ է տեղեկացնել մեր նոր զեկույցի մասին ՝ «Բարձրացող ամպերից վեր. Ավիաընկերությունների սպառողների հավատարմության նորընտիր դասընթաց»: Այս զեկույցում մենք ուսումնասիրում ենք ավիաընկերության ոլորտում հավատարմության վիճակը:
Մեր հայտնագործությունները ցույց են տալիս, որ հավատարմության բարելավման անտարբեր մեկանգամյա մոտեցումը հազվադեպ է լիովին հաջողակ լինելու, քանի որ ոչ մի ճանապարհորդության երկու խումբ և ոչ էլ երկու առանձին ճանապարհորդներ նույնական են նրանց համար, ինչը կարևոր է օդային ճանապարհորդության փորձով, ավիաընկերությունների հավատարմության ծրագրերում: , և այն ձևը, որով նրանք նախընտրում են ներգրավվել և ներգրավվել: Չնայած մտահոգության այս տեսակետին, կամ գուցե դրա պատճառով, ավիաընկերությունները բացառիկ հնարավորություն ունեն տարբերակել իրենց ապրանքանիշերը `փորձելով կառուցել իսկապես հավատարիմ սպառողների բազա:
Ավիաընկերության սպառողների նոր հավատարմության դասընթացի գծագրում
Մասնավորապես, հետազոտությունը հայտնաբերել է մի շարք արդյունքներ, որոնք ավիաընկերություններին պետք է դադար տան.
Ավիաընկերությունների հավատարմության ծրագրերը չեն կարող ներգրավվել
Հավատարմության ծրագրի անդամները հեռու են հավատարիմ լինելուց, և ավիաընկերությունների հավատարմության ծրագրերը կարճ են իրենց նպատակներին հասնելու համար, մասնավորապես ՝ բարձր մարժա ունեցող բիզնեսի և բարձր հաճախականության ճանապարհորդողների շրջանում:
Գործարար ճանապարհորդների 44 տոկոսը և բարձր հաճախականությամբ գործարար ճանապարհորդների ուշագրավ 72 տոկոսը մասնակցում են ավիաընկերությունների հավատարմության երկու կամ ավելի ծրագրերի:
Ընդհանուր առմամբ հարցվածների երկու երրորդը առնվազն բաց էր դեպի մրցակցային հավատարմության ծրագիր անցնելու նույնիսկ բարձր կարգավիճակի մակարդակին հասնելուց հետո
Հավատարմության ծրագրերը որոշ ճանապարհորդների համար ավելի շատ նշանակություն ունեն, քան մյուսների համար
Ընդհանուր առմամբ հարցվողները հավատարմության ծրագրերը դասել են որպես միայն 19-րդ ավիաընկերության փորձի ամենակարևոր հատկանիշը (26 հատկանիշներից): Այնուամենայնիվ, բարձր հաճախականությամբ գործարար ճանապարհորդները հավատարմության ծրագրերը երկրորդ տեղում էին, նույնիսկ ավելի բարձր, քան անվտանգությունը:
Ուղևորները պլանավորում և ամրագրում են տարբեր ձևերով
Մեր ուսումնասիրությունները բացահայտում են ճանապարհորդների ամրագրման / պլանավորման վարքագծի և ներգրավվածության նախասիրությունների զգալի տարբերություններ: Այս տարբերություններն ընդգծում են հավատարմության և հաճախորդների ներգրավվածության տարբերակված, նպատակային մոտեցումների անհրաժեշտությունը:
Ավիաընկերություններին չեմպիոններ են պետք
Պարզ ասած, թռչող ուղևորը կարող է ծառայել որպես ավիաընկերության ամենաարդյունավետ շուկայավարման գործիք: Այնուամենայնիվ, մեր հետազոտությունը ցույց է տալիս, որ հարցման մասնակիցների միայն 38 տոկոսն է դրական պատասխանել այն հարցին, թե արդյոք նրանք ծառայելու են որպես ապրանքանիշի դեսպան:
Երդմնակալության հարցումը, որը պատկերացում է տալիս ավիաընկերության ոլորտում սպառողների ճանապարհորդության վարքի և հավատարմության ծրագրի բավարարվածության վերաբերյալ:
«Ավիաընկերությունները պետք է հաշվի առնեն, թե ինչպես են նրանք համագործակցում իրենց հավատարմության ծրագրի անդամների հետ, եթե ցանկանում են զարգացնել ապրանքանիշի իսկական հավատարմություն», - ասաց oոնաթան Ուոլը, Deloitte Middle East- ի հյուրընկալության և անշարժ գույքի հարցերով խորհրդատուի տնօրենի օգնական: «Մրցակցության ավելացման և սպառողների ուժեղ պրագմատիզմի հետ մեկտեղ, ավիաընկերություններին կարող է անհրաժեշտ լինել կենտրոնանալ հաճախորդի փորձը այնպես, որ անհատ ճանապարհորդները յուրահատուկ զգան»:
«Ստորին գիծ. Ավիաընկերությունները պետք է մտածեն, որ իրենց հավատարմության ծրագրի պարգևներն անձամբ իմաստալից դառնան», - խորհուրդ տվեց Ուոլը: «Օրինակ, մեր հետազոտությունը ցույց է տվել, որ հարցվածների միայն 38 տոկոսն է դրական արձագանքել այն հարցին, թե արդյոք նրանք ծառայելու են որպես ավիաընկերության ապրանքանիշի դեսպան: Ավիաընկերությունները պետք է հիշեն, որ թռչող ուղևորը ներուժ ունի ծառայելու որպես ավիաընկերության ամենաարդյունավետ շուկայավարման գործիք: Նրանք պետք է հաշվի առնեն անհատ ճանապարհորդների համար անհատականացված փորձի տրամադրումը և խրախուսեն հավատարմությունը անսպասելի և ակնթարթորեն մատչելի պարգևներով ՝ օգնելու նրանց ոչ միայն վերասահմանել և վերափոխել հաճախորդի փորձը, այլև վերջնականապես կառուցել իրենց հաճախորդների հետ կայուն հարաբերություններ », - ասաց Ուոլը: դուրս
Հաշվի առնելով, որ ավիաընկերությունները պարգևատրման ծրագրեր են օգտագործում բացառապես ապրանքանիշի հավատարմությունը խթանելու համար, ընդհանուր հարցվածների 50 տոկոսը ներգրավված է երկու կամ ավելի ավիաընկերությունների հավատարմության ծրագրերում, ընդ որում ընդհանուր հարցվածների մեկ երրորդը մասնակցում է երկու կամ ավելի ծրագրերի: Բիզնես ճանապարհորդների շրջանում բազմաթիվ ծրագրերի մասնակցությունը աճել է մինչև 44 տոկոս:
Ավելին, հետազոտությունը ցույց է տվել, որ ընդհանուր հարցվածների երկու երրորդը ընկալունակ է մրցակցային հավատարմության ծրագրի անցնելու գաղափարի վրա, նույնիսկ իրենց ընթացիկ ծրագրով ամենաբարձր կարգավիճակի մակարդակին հասնելուց հետո:
Գուցե ավելի մտահոգիչ է ավիաընկերությունների համար, հետազոտությունը ցույց է տալիս, որ հավատարմության ծրագրերի կարևորությունը զարմանալիորեն ցածր է: Ընդհանուր առմամբ, և մասնավորապես գործարար ճանապարհորդները հավատարմության ծրագրերը դասում էին որպես 19-րդ և 18-րդ ամենակարևոր հատկանիշները, համապատասխանաբար, ավիաընկերություն ընտրելիս (26 հատկանիշներից):
Այնուամենայնիվ, չնայած ընդհանուր հարցվածների շրջանում նրանց ցածր անվանական դասակարգմանը, հավատարմության ծրագրերը շարունակում են մնալ արժեքավոր բարձր հաճախականությամբ գործարար ճանապարհորդների համար ՝ դասվելով որպես երկրորդ կարևոր հատկանիշ ՝ նույնիսկ ավելի բարձր, քան անվտանգությունը: Որպես այդպիսին, հավատարմության ծրագրերը ավիաընկերությունների համար շարունակում են մնալ կենսունակ միջոց հաճախորդների հավատարմությունը խթանելու համար, հատկապես, եթե այդ ավիաընկերությունները կարող են տարբերակել իրենց ծրագրերը `առանձնանալու մնացածներից:
Հետազոտության համաձայն, ճանապարհորդի մի տեսակը բնութագրում է որպես հավատարմության ծրագրի մեջ կարևոր, մյուսը `պակաս կարևոր: Օրինակ ՝ բարձր հաճախականությամբ բիզնես ճանապարհորդողների 76 տոկոսը միավորներ վաստակելու և մարելու ավելի շատ հնարավորություններ է համարում կարևոր, ի տարբերություն հարցվածների միայն 64 տոկոսի: Միևնույն ժամանակ, բոլոր հարցվածների միայն 40 տոկոսն է կարծում, որ օդանավակայանի հանգստի գոտիների մուտքը կարևոր է, մինչդեռ բարձր հաճախականությամբ բիզնես ճանապարհորդողների 68 տոկոսը գնահատում է այդպիսի հասանելիությունը:
Բացի այդ, հետազոտությունը ցույց է տվել էական տարբերություններ, թե ինչպես են ուղևորները պլանավորում և ամրագրել ճանապարհորդությունները: Հարցվածների ճնշող 83 տոկոսը այցելում է գների համեմատության կայք ՝ ճանապարհորդություն պատվիրելու համար, իսկ 72 տոկոսը ուղևոր պլանավորելիս խորհրդակցում է ընտանիքի անդամների հետ: Համեմատության համար ՝ հարցվողների սոցիալական մեդիայի օգտագործումը շատ ավելի քիչ տարածված էր. Միայն 13% -ն է օգտագործում սոցիալական մեդիայի ցանցերը հետազոտելու կամ պլանավորելու համար, և ընդամենը 27% -ը ՝ ավիաընկերության հայտ: Արդյունքները նույնն են, երբ խոսքը վերաբերում է այն մասին, թե ինչպես են ավիաընկերությունները շփվում ուղևորների հետ, իսկ հարցվածների 80 տոկոսը նախընտրում է էլ. Փոստը, մինչդեռ ընդամենը 26 տոկոսն է նախընտրում ներգրավվել սոցիալական մեդիայի միջոցով:
