Հաճախորդների լավ սպասարկումը միշտ սեզոնին է:

COVID-19 համաճարակի պատճառով զբոսաշրջության արդյունաբերության անկումներից հետո, գնաճի պատճառով գրեթե ամեն ինչի թանկացումից հետո, ճանապարհորդության թանկացումից և մատակարարման պակասից հետո, հաճախորդների սպասարկումն ավելի կարևոր է, քան երբևէ: Իրավիճակն էլ ավելի դժվար դարձնելու համար ամբողջ աշխարհում առաջնագծում որակավորված աշխատողների պակաս կա, և աշխատողների այս պակասը դարձնում է հաճախորդների լավ սպասարկումը ավելի դժվար, քան երբևէ մատուցելը: 

Ճանապարհորդության և զբոսաշրջության ոլորտի հաճախորդները մեծապես գնահատում են արդյունաբերությունը՝ ելնելով ոլորտում աշխատող մարդկանցից և հաճախորդների առաջարկվող սպասարկման մակարդակից: Հաճախ մենք չենք կարող շատ բան անել վառելիքի արժեքի հետ կապված, բայց ժպիտը անվճար և վերականգնվող ապրանք է: Հաճախորդների սպասարկում կարող է լինել շուկայավարման լավագույն ձևը և հաճախ այն ոչ միայն ամենաարդյունավետն է, այլև ամենաքիչ ծախսերը: Գեղեցիկ լինելու համար նվազագույն ջանք է պահանջվում, որպեսզի հաճախորդներին տեղեկացնեք, որ դուք անհանգստանում եք և տրամադրեք մի փոքր լրացուցիչ տեղեկատվություն, որը սովորական ճանապարհորդական փորձը վերածում է հիանալի փորձի:

Որպեսզի համոզվենք, որ մենք բոլորս տրամադրում ենք հաճախորդների սպասարկման այս տեսակը, այստեղ կան մի քանի հիշեցումներ բոլոր նրանց համար, ովքեր աշխատում են հանրության հետ:

-Ստեղծեք անվտանգ, քաղաքավարի, լավ պատկեր և արդյունավետ միջավայր և դասավորեք ձեր առաջնահերթությունները հենց այդ կարգով: Առողջությունն ու ֆիզիկական անվտանգությունը դարձրեք ձեր թիվ մեկ մտահոգությունը: Եթե ​​ձեր հյուրերը ապահով չեն, մնացածից ոչ մեկն իսկապես կարևոր չէ: Անվտանգության/անվտանգության հարցերով զբաղվելիս մտածեք, թե որտեղ եք տեղադրում գրասեղանները, որքան լավն է ձեր ցուցանակը և արդյոք ձեր աշխատակիցները լավ տեղյակ են անվտանգության և անվտանգության բոլոր ընթացակարգերին:

-Անկախ նրանից, թե ինչ է, և անկախ նրանից, թե ինչպես է աշխատողը զգում, առաջին հերթին քաղաքավարությունը դրեք: Երբեք մի մոռացեք շնորհակալություն հայտնել և ամեն ինչ անել, որպեսզի բացասական փորձը վերածեք դրականի: Հյուրընկալության ոլորտի տեսանկյունից մեր հյուրերից յուրաքանչյուրը պետք է լինի VIP: Եթե ​​չգիտեք հարցի պատասխանը, երբեք պատասխան չստեղծեք, փոխարենը պարզեք ճիշտը և վերադարձեք ձեր հյուրին: Հիշեք, որ ձեր տեղանքում չկա որևէ խնդիր, որը չի ազդում ձեզ վրա և որը դուք չունեք:

- Արտաքին տեսքը կարևոր է: Այն վայրերը, որոնք կեղտոտ են և վատ պահված, հանգեցնում են չափանիշների համընդհանուր թուլացման և վերջապես արդյունավետ են: Դուք ոչ միայն ցանկանում եք, որ ատրակցիոնը, հյուրանոցը կամ ռեստորանը մաքուր և կոկիկ տեսք ունենան, այլև նույնը պետք է լինի բոլոր աշխատակիցների համար: Ինչպես ենք մենք խոսում, մեր ձայնի հնչերանգները և մեր մարմնի լեզուն՝ այս ամենը ավելացնում է տեղանքի տեսքը:

-Եղեք արդյունավետ և արդյունավետ: Ոչ ոք չի ցանկանում սպասել, մինչ դուք հեռախոսով զրուցում եք, գործն ավարտեք ժամանակին և արդյունավետ կերպով: Մշակեք չափորոշիչներ, թե որքան ժամանակ պետք է տևի ընթացակարգը, ապա մշակեք պլան՝ սպասելը զվարճալի դարձնելու համար: Օրինակ, եթե երկար հերթերը պատուհասում են ձեր տեղանքին, ի՞նչ կարող եք անել՝ մարդկանց զվարճացնելու համար, մինչ նրանք հերթում են: Մտածեք ձեր ներքին և արտաքին տարածքների մասին, արդյո՞ք օգտագործում եք ձեր զբոսաշրջության աշխարհագրությունը ձեր լավագույն առավելությունների համար:

-Ուսումնասիրեք ձեր այցելուների «հյուրաբանությունը»: Հյուրաբանությունը գիտություն է՝ իմանալու, թե ում եք ծառայում և ինչի կարիք ունեն այդ մարդիկ: 20 տարեկան հյուրերը տարբերվում են 50 տարեկան հյուրերից: Հատուկ էթնիկ և կրոնական խմբերի մարդիկ հաճախ ունենում են հատուկ կարիքներ, եթե ձեր հյուրերը գալիս են այլ լեզուներով խոսվող վայրերից, մի ստիպեք նրանց տառապել, տեղեկատվություն տրամադրեք նրանց լեզվով:

-Թիմային աշխատանքը կարևոր է հաճախորդների լավ սպասարկման համար: Այցելուները հաճախ ատրակցիոնի, հյուրանոցի կամ ռեստորանի մասին դատում են ոչ թե լավագույն սպասարկմամբ, այլ ամենավատ սպասարկմամբ: Եթե ​​աշխատակցուհին ձեր օգնության կարիքն ունի, մի սպասեք, որ ձեզ հարցնեն, արեք դա հենց հիմա: Հյուրերին չի հետաքրքրում, թե ով ինչ է պատասխանատու, նրանք միայն ցանկանում են, որ իրենց կարիքները բավարարվեն քաղաքավարի և արդյունավետ կերպով:

-Քրտնաջան աշխատեք ստեղծել հաճելի միջավայր ինչպես աշխատակիցների, այնպես էլ հյուրերի համար: Եթե ​​աղբ եք տեսնում, սովորեցրեք թիմի բոլոր անդամներին վերցնել այն, անկախ նրանից, թե որքան դժվար է եղել ձեր օրը, ժամանակ տրամադրեք ժպտալու և մարդկային ջերմություն ճառագելու համար:

-Սահմանեք անձնական չափանիշներ: Բոլոր աշխատակիցները պետք է հագնվեն տեղանքի ընդունված պրոֆեսիոնալ ոճով: Վատ հագնված և խնամված աշխատակիցները տպավորություն են թողնում, որ իրենց չեն հետաքրքրում, իսկ մարդիկ, ովքեր հոգ չեն տանում, լավ սպասարկում չեն հաճախորդներին: Շատ դեպքերում, ամենայն հավանականությամբ, լավագույնն է խուսափել դաջվածքների ցուցադրումից, մարմնի յուրահատուկ պիրսինգից կամ չափազանց շատ օդեկոլոն/օծանելիք կրելուց: Հիշեք, որ հանրության հետ աշխատելիս ցանկանում եք, որ շեշտը դրվի հաճախորդի/հյուրի վրա և ոչ թե ձեր վրա:

-Աշխատավայրից հեռու պահեք աշխատողների անձնական կրոնական համոզմունքները: Անկախ նրանից, թե որքանով եք հավատարիմ եք ձեր հավատքին, երբ մասնագիտական ​​իրավիճակում ավելի լավ է խուսափել մեր հյուրերի և մեր աշխատակիցների հետ քաղաքական և կրոնական հարցերի քննարկումից: Չափազանց շատ մարդիկ չեն հանդուրժում հակառակ տեսակետները, և այն, ինչ կարող է սկսվել որպես զուտ ինտելեկտուալ քննարկում, հաճախ կարող է վերածվել մշակութային/կրոնական վեճի: Մենք ոչ մի դեպքում չպետք է անհարգալից վերաբերմունք դրսևորենք ուրիշի կրոնի, մշակույթի, ռասայի, սեռի կամ ազգության նկատմամբ:

-Դարձեք հյուրակենտրոն: Հիշեք, որ ոչինչ, որ դուք անում եք, այնքան կարևոր չէ, որքան ձեր հյուրին գոհացնելը: Հյուրերը չպետք է սպասեն, փաստաթղթերը կարող են սպասել: Մարդկանց հետ վարվեք հետևյալ հաջորդականությամբ՝ նախ ձեր ներկայությամբ, հետո հեռախոսով և վերջում ձեզ հետ էլփոստով շփվողներին: Երբեք մի ընդհատեք հյուրին հեռախոսազանգ ստանալու համար:

Երբ մենք շարունակում ենք ավելին իմանալ հաճախորդների սպասարկման մասին, մենք սկսում ենք հասկանալ, որ զբոսաշրջային կազմակերպության հաջողությունը կախված է ավելին, քան լավ գտնվելու վայրից և հաջողությունից, որ լավ ծառայությունը նշանակում է բիզնեսի կրկնություն և մեծապես ավելացնում է վերջնական արդյունքը:

Հեղինակը, դոկտոր Փիթեր Է. Թարլոուն, նախագահն է և համահիմնադիրը World Tourism Network և առաջնորդում է Անվտանգ զբոսաշրջություն ծրագիր.