Ի՞նչ է «ծառայությունը»: Ի՞նչն է իրականում սահմանում «ծառայությունը»:
Ի՞նչ է դա նշանակում, երբ խոսքը վերաբերում է աշխարհի միլիարդավոր տեղական, տարածաշրջանային և միջազգային ճանապարհորդներին սպասարկելուն: Հատկապես տարվա այն ժամանակաշրջանում, երբ համաշխարհային ճանապարհորդող հանրությունը կարծես շարժվում է, որպեսզի կարողանա լինել ինչի հետ և ո՞վ է նրանց համար ամենակարևորը: Բացառիկ ծառայությունների մատուցման ակնկալիքները հիանալի կերպով արտացոլում են Ձմեռ պապի սպասելիքները ուղիղ կեսգիշերին, ամենուր, բոլորի համար:
«Ծառայություն» տերմինը դարձել է զբոսաշրջության ոլորտի հիմքերի մի մասը, կախարդական պահերի հիմքն ընդդեմ ողբերգականի: Հետևաբար, ծառայությունը կարելի է համարել փորձի մատուցման հիմնական ԴՆԹ: Բայց արդյո՞ք դա մարզված է: Թե՞ դա ինտուիտիվ է:
Եզրակացությունը, երբ խոսքը վերաբերում է ճանապարհորդության և զբոսաշրջության բիզնեսին.
Նպատակակետի փորձառության հիմքում ծառայությունը նպատակակետի հյուրընկալության, նրա ինքնության և, ամենակարևորը, մարդասիրության ամենամեծ արտահայտություններից մեկն է: Այն փոխանցվում է լռելյայն և դիզայնով իր ավիաընկերությունների, օդանավակայանների, հյուրանոցների, հանգստավայրերի, ռեստորանների, տեսարժան վայրերի, փառատոների և միջոցառումների, շուկայավարման, տեղական ներգրավվածության պահերի միջոցով: Ծառայության ոճերը կարող են տարբերվել ըստ մշակույթի, երկրի, մայրցամաքի: Այնուամենայնիվ, դրա ներսում կա նույն տրամադրությունը՝ ուրիշի մասին հոգ տանելու ցանկությունը: Դա անձնական է՝ անկախ մասնագիտական իրավիճակից, որում կարող է հայտնվել։
ՍՐՏԻ ԶԱՐԿՈՒՄԸ ԴՈՒՐՍ, ԻՆՉ ՊԵՏՔ Է ԲՆԱԿԱՆ ԼԻՆԻ.
Այնքան հաճախ, սակայն, այն, ինչ իրականում պետք է լինի բնական, բնազդային, անբնականորեն զրկվում է մտքից, զգացմունքներից, իմաստից: Քաղաքականություններն ու ձեռնարկները սահմանում են այլ կերպ վարվելու ուղին:
Ծառայության տարբերությունը հստակ տեսնելու համար պարզապես փորձեք ճանապարհորդել օդանավակայանով դեկտեմբերի 1-ից սկսած: Քանի որ տոնական ուրախությունը սկսվում է, այնպես էլ ճամփորդական շղթայի քաոսը: Ճնշման կետերը արագորեն բացահայտվում են.
• Մուտքի գրասեղաններ
• Անվտանգության ստուգումներ
• Ներգաղթի կրպակներ
• Նստեցման դարպասներ
Ճնշման փականները սկսում են պայթել, զգացմունքները բարձրանում են, համբերության մակարդակը նվազում է: Իրական գույները արագորեն բացահայտվում են, որոնցից ամենահաճախը նկատվում է կարմիրը: Ինչո՞ւ։ Որովհետև համակարգերը, որոնք ենթարկվում են ճամփորդների ծավալների ցատկումների հետևանքով ծայրահեղ ճնշման, սկսում են ցույց տալ իրենց ճեղքման կետերը, ինչը դուրս է մղում ուղևորներին: Գծերը դառնում են ավելի երկար, դանդաղ, ավելի ամուր, ավելի նյարդայնացնող, ավելի անբարյացակամ: Ավիաընկերությունների դեպքում, երբ ուղևորները վերջապես նստում են, նրանց ճեղքման կետերը մոտ են (եթե արդեն չկան), ինչի արդյունքում մի քանի հարյուր հիասթափված ուղևորների հավաքվելը հսկայական մարտահրավեր է անձնակազմի համար, որն այժմ պատասխանատու է իրենց բարեկեցության համար հաջորդ x թվի համար: ժամեր. «Ծառայությունը» անսպասելիորեն ընդունում է ակնկալիքների բոլորովին նոր մակարդակ, ներառյալ դեկոպրեսիան:
Բայց հենց այս պահերին է, երբ իրական գույները ներառում են նաև փայլուն ոսկե երանգներ: Նման ընդհանուր պայծառության փոխադրողներից մեկը՝ Քեթրին Սիան Ուիլյամսը, ինքնաթիռի անձնակազմը և, հետևաբար, British Airways-ի սպասարկման դեսպանը: Ground Services-ի ֆոնին նա ընդամենը 6 ամիս է օդում է, և այնուամենայնիվ, «ծառայության» իմաստի հասկացողությունը բացահայտում է, որ նա օրհնություն է ավիաընկերության համար այն փորձառության համար, որը նա մատուցում է ուղևորներին, և օրինակ է ծառայում իր գործընկերներին: .
Ուիլյամսի համար ծառայության սահմանումը պարզ է.
«Խոսքը իրականում բոլորին հարգանքով վերաբերվելու մասին է. դու չգիտես, թե ինչ է կատարվում նրանց կյանքում: Եղիր բարի."
Նույնիսկ ավելի ագրեսիվ ուղեւորները ստանում են նրա համակրանքը:
«Մարդիկ գարշելի են, քանի որ սկսել են վատ ոտքով: Դեռևս սարսափելի, ժլատ մարդիկ ունես: Որ չես կարող փոխել։ Բայց կա այդ զգացողությունը, իրականությունը, որ մարդիկ շատ քրտնաջան աշխատել են և ավելի հեռուն են գնում։ Իրավունքի զգացում կա. Ես նրանց չեմ մեղադրում։ Նրանք պարզապես ցանկանում են, որ իրենց մասին հոգ տանեն այնպես, որ զգան իրենց դժվարությամբ վաստակած գումարը, իսկ ժամանակը գնահատվում է»։
Ինչը նշանակում է դիմել մարդկային բնության բնածին ըմբռնմանը, միևնույն ժամանակ քաղաքականությանը գիտակցված լինել: Այն ժամանակ, երբ ճնշումներն ուժեղանում են, լինի դա սեզոնային գագաթնակետերի կամ առանձին ուղևորների հետ կապված անձնական խնդիրների պատճառով, «ծառայել» նշանակում է կարդալ իրավիճակը և իմանալ, որ լուծումը մարդկային շփումն է, այլ ոչ թե ընկերության հռետորաբանությունը:
Բայց ինչպե՞ս կարելի է անձնական կապ պահպանել, երբ ոլորտի աճը պահանջում է տեխնոլոգիական քայլեր՝ արագացնելու համակարգերը: Միջազգային ճանապարհորդների թվի ավելի քան 4% աճով ամեն տարի գերազանցելով 1.18 միլիարդը 2014 թվականին (աղբյուր. UNWTO), ավելի քան 8 միլիոն մարդ ամեն օր միայն օդային ճանապարհորդում է գրեթե 1400 առևտրային ավիաընկերություններով (աղբյուր՝ ATAG), ինչպե՞ս կարող է մեկ-մեկ աշխատել մեկ-միլիոնների համար:
Ուիլյամսը պնդում է, որ նույնիսկ ոլորտի աճը կարող է բավարարել հիմունքները չմոռանալու անհրաժեշտությունը՝ շեշտելով.
«Սա մարդկային բնույթի բան է: Մեզ անհրաժեշտ է ավելի շատ մարդկային մասնակցություն։ Այն, ինչ տեղի է ունենում, այն է, որ մենք, մեր կյանքի բոլոր մասերը, դառնում ենք ավելի ու ավելի ավտոմատացված: Մենք տեխնոլոգիային ենք մղում ծառայության դերը: Կարծում եմ, որ դա հակասում է նրան, ինչ նշանակում է հոգ տանել: Չգիտես ինչու, համոզմունքն այն է, որ եթե շատ գումար չծախսես, ինչ-որ կերպ կորցնում ես այն ծառայությունը ստանալու իրավունքը, որը պետք է լինի բոլորի համար»:
Մարտահրավերը, երբ մենք նայում ենք ապագային, և աճը, որը մենք գիտենք, տեղի է ունենում, բարեբախտաբար, մեր ոլորտում և դրա համար:
«Այդտեղ է ես անհանգստանում: Ինչպե՞ս կարող ենք ակնկալել, որ երիտասարդները, ովքեր կհասկանան, որ ծառայությունը պարզապես մարդկային հոգածություն է: Նրանք հոգ են տանում, նրանք պարզապես չեն հասկանում, թե ինչպես դա մատուցել: Նրանք պատասխանատվություն չեն զգում ուղևորների խնամքն անձամբ վերցնելու համար»։
ԴԱ ԵՐԿՈՒ ՈՒՂԻՂ Է ԳՆՈՒՄ
Այդուհանդերձ, որքան էլ նրանք, ովքեր արդյունաբերության մեջ են, ծառայության առաջին գծում, կարող են անել առավելագույնը, մենք երբեք չպետք է մոռանանք, որ լինելով մարդկային ներգրավվածության մասին, դա երկկողմանի գործ է: Ճանապարհորդի տեսանկյունից՝ «ես վճարել եմ դրա համար» ստացման վերջնամասում լինելը վատ բարքերի լավ պատճառ չէ:
Ինչ-որ մեկը, ինչ-որ տեղ, աշխատում է գիշերվա ընթացքում, ժամային գոտիների միջով, խառնվածքի զայրույթների միջով, մեզ համար: Ինչ-որ մեկը, ինչ-որ տեղ, անցկացնում է Ամանորի գիշերը սիրելիներից հեռու, որպեսզի օդանավի սկանավորող պայուսակներ լինի՝ մեզ ապահով պահելու համար, կամ 35,000 ոտնաչափ բարձրության վրա՝ մեզ շամպայն մատուցելով նոր տարում կենացների համար:
Ճամփորդական շղթայի որ օղակի վրա էլ որ մենք կենտրոնանանք, տարվա այն ժամանակաշրջանում, երբ կանգ ենք առնում մեր օրհնությունները հաշվելու համար, թող մեր կարողությունը, մեր հնարավորությունը, ճանապարհորդելու իրավունքը բարձր լինեն այն բաների ցանկում, որոնց համար իսկապես շնորհակալ ենք: Եվ նրանք, ովքեր գլոբալ ցանցի մաս են կազմում, որոնք դա անում են սահուն, ապահով, խնամքով և կարեկցությամբ, ամեն օր, ամենուր մեր աշխարհում:
Եվ այսպես, քանի որ մոտենում է 2016-ի ավարտի հետհաշվարկը, և մենք նայում ենք 2017-ին՝ որպես «աշխարհում հաջորդ որտե՞ղ» օրացույցի, հանգստացեք և շարունակեք: Մենք բոլորս այնտեղ կհասնենք: Բարեբախտաբար։
eTN- ը CNN- ի Առաջադրանքների խմբի գործընկեր է:
