Հաճախորդների հավատարմության հարցերով կորպորատիվ խորհրդատու Ջեյմս Թ. Քեյնն իր ավիաընկերության համար ունի նորությունների ֆլեշ:
«Ես ատում եմ քեզ և բոլորին ասում եմ, որ ատում եմ քեզ», - ասում է նա: «Դուք չէիք կարող ինձ վճարել ձեր ավիաընկերություն բարձրանալու համար, եթե ես ստիպված չլինեի: Պատճառը, որ դուք կարծում եք, որ ես երջանիկ հաճախորդ եմ, այն է, որ ես անցած տարի ձեզ վրա թռել եմ 178,000 մղոն, բայց դա այն պատճառով է, որ ես ընտրություն չունեի»: Ինչպես շատ այլ հաճախակի գործուղորդներ, նա գտնում է, որ կա միայն մեկ ավիաընկերություն, որի թռիչքների ժամանակացույցը համապատասխանում է իր կարիքներին:
«Ես հավատարիմ չեմ», - ավելացնում է նա։ «Ես ուղղակի պատանդ եմ».
Շատ հաճախորդներ կիսում են նմանատիպ զգացողություններ այն ավիաընկերությունների վերաբերյալ, որոնցով նրանք նույնպես հաճախ են թռչում, նույնիսկ այն դեպքում, երբ այդ հաճախորդները, ինչպես պարոն Քեյնն է անում, բարձր էլիտար կարգավիճակ ունեն վազքի ծրագրերում, որոնք ապահովում են արտոնություններ, ինչպիսիք են երբեմն անվճար թարմացումները կամ առաջնահերթ նստեցումը:
Պարոն Քեյնի տրամադրություններն ընդգծում են ներքին ավիաընկերությունների համար ստեղծված տարակուսանքը, նույնիսկ այն դեպքում, երբ արդյունաբերությունը 2007-ին կազմել է երկրորդ անընդմեջ եկամտաբեր տարին, որն առաջին անգամն է եղել 1999-2000 թվականներից ի վեր: Ունենալով կրճատված ծառայություններ, կրճատված երթուղիներ և լեփ-լեցուն ինքնաթիռներ և ունենալով հաճախակի թռիչքների ծրագրերի հետ կապված օգուտները՝ ավիաընկերությունները կարող են օտարել իրենց լավագույն հաճախորդներին:
Եվ նրանց գլխավոր բրենդ-շինարարները, այդ էլիտար կարգավիճակով հաճախակի թռչող ծրագրերը, կարող են պարզապես ամրապնդել հաճախորդի հակակրանքը մի ընկերության նկատմամբ, որը նա զգում է, որ ստիպված է, այլ ոչ թե մոտիվացված, օգտագործելու, պնդում է պարոն Քեյնը:
«Մենք այդ արտոնությունները չենք դիտարկում որպես արտոնություններ», - ասաց պարոն Քեյնը: «Մենք դրանք միայն որպես իրավունքներ ենք տեսնում: Իմը ստանալու համար ես անցյալ տարի ստիպված էի թռչել 178,000 մղոն: Միևնույն ժամանակ, յուրաքանչյուր ուշացում, ամեն բաց թողնված կապ և գերբեռնված ինքնաթիռ, ամեն վատ կերակուր, ամեն անգամ, երբ ինչ-որ մեկը պառկել է նստատեղի վրա և խփել այն իմ ծնկների վրա. Ես նրանց մեղադրեցի այդ ամենի համար»:
Պարոն Քեյնի մասնագիտությունը կորպորացիաներին հաճախորդների հետ հարաբերությունների և մարքեթինգային ռազմավարություններում օգնելն է: Նա Brookeside Group-ի ավագ խորհրդատու և գործընկեր է, և նրա հաճախորդների թվում են Universal Studios, NBC, Major League Baseball, Coors Brewing և National Park Service-ը:
Ավիաընկերությունները հաճախ ենթադրում են հաճախորդների խորը հավատարմություն՝ հիմնվելով ոչ շատ ավելի ուժեղ ապացույցների վրա, քան «Ես շարունակում եմ ներկայանալ», ինչպես ասում է պարոն Քեյնը: «Խաղն այն է, որ դուք շարունակում եք միավորներ կուտակել նրանց հետ, բայց հավատարմությունը պետք է հանգեցնի նրան, թե արդյոք նրանք միավորներ են հավաքում ձեզ հետ», - ասաց նա:
Նա նշում է American Express-ը և Amazon-ը որպես ընկերությունների մոդելներ, որոնք գիտեն, թե ինչպես ձևավորել վստահություն և հավատարմություն:
Ավիաընկերության արդյունաբերությունը նշում է, որ վազքի ծրագրերը, որոնք գործում են արդեն 26 տարի, դեռևս տարեկան միլիոնավոր անվճար տոմսեր են ծախսում: Բայց նրանք անշեղորեն կրճատում են առավելությունները՝ կուտակելով ավելի շատ անջատման ժամկետներ և ավելի բարձր վազքի պահանջներ:
«Ավիաընկերությունները ցանկանում են հնարավորինս շատ հավատարմություն առաջացնել, բայց դա արեք հնարավորինս էժան», - ասում է Թիմ Ուինշիփը, SmarterTravel.com-ի խմբագիր և հեղինակ, կիլոմետրաժի գծով գուրու Ռենդի Պետերսենի հետ «Mileage Pro: The Insider's Guide»-ի հեղինակ: հաճախակի թռչող ծրագրերին»:
«Մենք հասել ենք այն բանին, ինչը կարող է բեկումնային կետ լինել»՝ կապված վազքի վրա հիմնված հավատարմության ծրագրերի կենսունակության հետ, ասաց պարոն Ուինշիփը: SmarterTravel.com-ում «Հաճախակի թռչող լուծումներ 2008-ի համար» վերնագրով հոդվածում նա գրել է. «Իմ առաջին որոշումն է՝ շարունակել իմ աստիճանական անջատումը վազքի ծրագրերից»:
Հաճախակի ճանապարհորդների շրջանում ավիաընկերությունների հավատարմության վերլուծությունը կարող է ակադեմիական վարժություն թվալ, քանի որ ոլորտի կրճատումները հաճախ նշանակում են ավելի քիչ ընտրություն շատ երթուղիներում կամ, որոշ շուկաներում, գործնականում ընտրություն չկա:
Այնուամենայնիվ, ավելի լայն մրցակցություն կա հեռավոր երթուղիներում և հատկապես միջազգային երթուղիներում: Միևնույն ժամանակ, բրենդային ավիաընկերությունները, ինչպիսիք են Southwest-ը և JetBlue-ն, ստեղծել են ամուր և նույնիսկ ջերմեռանդ հավատարմություն՝ հիմնված հիմնականում դրական կերպարի և հաճախորդների սպասարկման վրա, այլ ոչ թե հաճախակի թռիչքների բարդ ծրագրերի վրա: Virgin America-ն՝ նոր ավիաընկերությունը, հույս ունի անել նույնը:
ՍԿՍՎԱԾ այս տարվանից և արագանալով գալիք տարիներին, սպասվում է նաև նոր ներքին մրցակցություն, որը լավ գնահատված միջազգային ավիաընկերություններից կարող է թռչել Միացյալ Նահանգների ավելի շատ քաղաքների միջև, քանի որ ԱՄՆ-ի և Եվրամիության միջև նոր «Բաց երկնքի համաձայնագիրը» զարգանում է:
Հաճախորդի իրական հավատարմությունը սահմանվում է երկարաժամկետ վստահությամբ, որ ընկերությունը կանխատեսում է հաճախորդի կարիքները, ասաց պարոն Քեյնը: «Ավիաընկերությունները փորձում են փոխել ձեր վարքագիծը, այլ ոչ թե փոխել իրենցը», - ասաց նա: «Երբ ավիաընկերությունը մեծ սխալ է թույլ տալիս, նրանք ցանկանում են ինձ ավելի շատ մղոններ տրամադրել: Նրանք չեն հասկանում. ես իսկապես չեմ ուզում ձեր ինքնաթիռ նստել այն պայմաններով, որոնց դուք ինձ ենթարկում եք: Փոխարենը տվեք ինձ լավ ծառայություն»:
nytimes.com
